Evaluación de la calidad de la atención de los servicios del sistema salvadoreño de salud, desde la percepción del usuario

Abstract

La presente investigación está constituida en dos estudios. En general, se realizó una revisión de antecedentes de estudios previos y una revisión de la base teórica existente sobre la calidad de atención de los servicios de salud, a escala nacional e internacional. En cada estudio se aplicaron diferentes métodos de análisis y discusión. El estudio 1 tuvo como objetivo construir y validar un instrumento que mida la calidad de atención de los servicios de salud en El Salvador. Para ello se diseñó un instrumento basándose en la teoría de diferentes autores e instituciones especializadas en la evaluación de la calidad de atención de los servicios de salud (Donabedian, 1966; QAP, 2004; OPS/ OMS, 2007; Ministerio de Salud de El Salvador, 2017), preseleccionando un conjunto de dimensiones o componentes que representan la calidad de los servicios de salud. El tipo de estudio es instrumental (Montero & León, 2007), con un diseño retrospectivo. Se utilizó un muestreo no probabilístico de tipo intencionado en personas que hayan asistido en un período de 6 meses a un centro de atención de la salud. La muestra fue de 463 personas. La técnica de recolección de datos fue la encuesta. La media de edad total es de 35.73 años, con una SD (estándar desviación) de 13.39. En los hombres, la media de edad es de 34.73 años, con SD de 13.31; y en las mujeres, de 36.23 años, con SD de 13.40. Referente a las variables sociodemográfcas, 297 (64.3 %) son mujeres y 165 (35.7 %) hombres. Otras variables sociodemográfcas son centro de salud (institución) a la que ha asistido, residencia, rangos de edad y estado civil. En los resultados, se tiene que el instrumento Escala de medición de la calidad de atención de los servicios de salud (ECASS) quedó conformado por 50 reactivos y con una estructura factorial moderadamente diferente a la original. En este sentido, el análisis factorial configuró los siguientes cinco componentes o dimensiones: proceso-resultado, estructura/institución, actitud diligente, accesibilidad/oportunidad y distancia del centro de salud. Cabe destacar que las propuestas del proyecto de garantía de calidad [QAP] (2004) y el Ministerio de Salud de El Salvador [Minsal] (2017) consideran las competencias profesionales y la estructura/institución como dimensiones independientes entre sí; mientras Donobedian (1966) incluye las competencias técnicas de los profesionales en la dimensión estructura/institución. El análisis factorial incluyó las competencias profesionales del médico en proceso- resultado; mientras las competencias del personal de salud (no médico), las relaciones interpersonales, la eficacia, eficiencia del servicio y la prontitud del servicio, configuraron la dimensión actitud diligente. Aunque Donabedian (1966) incluye la eficiencia y eficacia en proceso resultado. El análisis factorial, mediante componentes principales, arrojó un conjunto de índices métricos de validez de constructo, indicando que la prueba posee adecuadas propiedades psicométricas para evaluar la calidad de atención de los servicios de salud, desde la percepción del usuario. También, los índices de contabilidad mediante la consistencia interna alfa de Cronbach son superiores a .70. Las cinco dimensiones explican el 60,46 % de la varianza total. El análisis factorial y el análisis de consistencia interna permitieron demostrar que el instrumento posee adecuados índices psicométricos de validez y contabilidad en El Salvador. El objetivo del estudio 2 fue evaluar la calidad de atención de los servicios del sistema salvadoreño de salud, desde la percepción del usuario. Es un estudio de tipo ex post facto (Montero & León, 2007). Se aplicó un diseño retrospectivo, con un muestreo probabilístico por conglomerados en personas que hayan asistido en los últimos 6 meses a un centro de atención de la salud. Se adoptó un nivel de confianza de 95 % y un error estimado de 2,8 %, arrojando una muestra de 1.225 personas a escala nacional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta. La media de edad total es de 35.73 años, con una SD de 13.39. En los hombres, la media de edad es de 36.42 años, con SD de 12.97; y en las mujeres, de 32.97 años, con SD de 10.98. Con referencia a las variables sociodemográfcas, 606 (49.7 %) son mujeres y 614 (50.3 %) hombres. El instrumento utilizado fue la Escala de calidad de atención de los servicios de salud (ECASS), estructurada en cinco dimensiones. Para el presente estudio se obtuvieron los siguientes índices de facilidad: en la dimensión proceso resultado se obtuvo un índice de facilidad de .94; en la dimensión estructura/institución se obtuvo un índice de facilidad de .90; en la dimensión actitud diligente se obtuvo un índice de .89; en la dimensión accesibilidad/oportunidad se obtuvo un índice de .88; y en la dimensión distancia del centro de salud se obtuvo un índice de .73. En los resultados, se tiene el análisis descriptivo de la percepción del usuario sobre la calidad de los servicios de salud. Los indicadores que presentan un mayor puntaje de aceptación están entre 55 a 63 % de ponderación, valorados como buenos o muy buenos. Sin embargo, hay un grupo de indicadores de la calidad de los servicios de salud que están entre malos y deficientes, que tienen prevalencia de porcentajes altos o muy altos; entre estos se tienen: inadecuadas actitudes del personal de salud, mala atención del sistema nacional de salud (SNS), largo tiempo de espera entre citas, largo tiempo de espera el día de la consulta, malos o deficientes horarios de atención médica de emergencia y consulta general, difícil acceso al médico especialista, la atención brindada por la enfermera fue mala o deficiente y pobre seguimiento de la enfermedad entre citas.